Zac L

Отзыв на EMBASSY SUITES DENVER INTERNAT...

Номер и удобства были в порядке, проблема, с котор...

Номер и удобства были в порядке, проблема, с которой мы столкнулись, заключалась в непрофессиональном отношении и неумелости решения проблем на стойке регистрации.

Во время регистрации нам сказали, что заказанный нами автобус прибудет в 6:45 утра. Как позже выяснилось, на самом деле это означало, что шаттл прибудет к терминалам в 6:45, а время посадки - 6:35 в холле отеля.

Это было простое недопонимание, но оно заставило нас пропустить шаттл 6:35; тем временем следующий шаттл был в 7:05, и он был полностью забронирован. Когда мы пытались найти способ добраться до аэропорта, мисс Йесси на стойке регистрации пренебрежительно сказала нам: «Ну, вы не ослышались». У нас никогда не бывает шаттла в 6:45. Чтобы доказать ее точку зрения, нам в глаза бросили книгу бронирования. Видите ли, это было в 6:35, и вы ее пропустили. Следующий полный. В то время мы были подчеркнуты ситуацией и сказали: «Разве вы не думаете, что винить клиентов, когда они уже находятся в состоянии стресса, - не лучшая идея? Можем ли мы сначала выработать возможное решение помимо обвинения? Однако она продолжала быть резкой, не предлагая никаких конструктивных предложений, за исключением того, что заставляла нас чувствовать себя глупыми и униженными, указывая, что это наша собственная вина, и что она ничего не могла с этим поделать, неоднократно.

Когда мы потребовали поговорить с менеджером, господин на стойке регистрации предложил подвезти нас на запасном шаттле. Тем не менее бормотание себе под нос «Я отвезу эти две дырки в аэропорт» не осталось незамеченным. Мы также проигнорировали насильственное забрасывание багажа на шаттл и гневное закрытие двери перед нашими лицами, потому что в то время не было нашим приоритетом ожидать гостеприимства, мы просто хотели попасть в аэропорт вовремя.

Эта ситуация могла бы обернуться для всех нас совершенно иначе, если бы мисс Йесси не вела такую ​​аргументацию с двумя напряженными клиентами, находящимися в напряженном графике, вместо того, чтобы предлагать помощь с самого начала; или если это было слишком много, чтобы спросить у обслуживающего персонала, она была немного милее и сочувательнее относилась к нашей ситуации. Мы были готовы позвонить в Uber и уехать, потому что не хотели пропустить наш рейс.

Это может звучать как пустая угроза, но можно с уверенностью сказать, что мы, вероятно, никогда больше не останемся в каких-либо отелях Hilton в будущем, когда будет выбор.

--------------------------ОБНОВИТЬ----------------------- -

Менеджер вернул на телефон сообщение с жалобой моего приятеля. Спасибо, что предложили возмещение, но телефонный звонок менеджера не заставил нас почувствовать себя лучше.

Прежде всего, менеджер сама встала на сторону своих сотрудников, услышав только их версию истории. Вначале она не высказала ни конструктивной критики, ни даже намека на извиняющееся отношение. "Что ты хочешь?" в значительной степени резюмировала первую половину ее разговора.

Она сказала, что у нее нет подробной версии инцидента и она еще не читала этот обзор. Она слышала только двух грубых и агрессивных мужчин, устроивших сцену в семь утра перед собравшимися за завтраком.

Только когда моя подруга начала вести телефонный разговор, сказав ей, что административное решение претензии клиента постфактум сводится к тому, чтобы просто «помочь клиенту почувствовать себя лучше», менеджер начал понимать, о чем идет речь. Однако, поскольку этот телефонный разговор с этой целью пока что не удался, последним резервом было предложить нам возмещение.

Каким-то образом после этого телефонного звонка мы, казалось, нашли первопричину проблемы отношения сотрудников стойки регистрации. И это, казалось, было единственным облегчением, которое мы нашли во всем этом фиаско с обслуживанием клиентов.

Переведено