David Oldani

Отзыв на Intuit, Inc & Subsidiaries

Меморандумы для записи

Меморандумы для записи
09.09.2013 15:21
Кому: г-ну Брэду Смиту, генеральному директору Intuit

ТЕМА: ИНТУАЛЬНОЕ УВЕДОМЛЕНИЕ О КАТАСТРОФИЧЕСКОМ ОТКАЗЕ

ОТ: Дэвид Олдани - генеральный директор

Г-н Смит

По прошествии 5 дней с момента выхода из строя процессора шлюза кредитных карт Intuit, я обращаю ваше внимание на проблему, указанную ниже, и прошу вас немедленно ее решить. За 40 лет работы в компьютерном бизнесе я ни разу не испытал и не был свидетелем полного краха лучших практик компьютерных систем, отсутствия системных процессов, плохого управления проектами, неумелой разработки программного обеспечения и технической поддержки, свидетелем чего я сейчас являюсь на примере вашей компании.
Каждый час, когда ваша система выходит из строя, наносит ущерб нашему бизнесу, поскольку мы имеем безупречную репутацию в сфере чрезвычайно надежного и стабильного обслуживания.
Кому: Я прошу немедленного решения и уделения первоочередного внимания тому, чтобы ваш шлюз кредитной карты снова заработал. Подробная информация ниже получена из потока обращений в службу поддержки, как это задокументировано внутри компании. По сути:
ПУНКТ: Ваш торговый шлюз стал недоступен без уведомления 05.09.13 примерно в 15:00.
ПУНКТ: В течение первых нескольких звонков ваш персонал службы поддержки сообщил только о незначительной проблеме и сообщил лишь о незначительной задержке.
ПУНКТ: Как было обнаружено, INTUIT переместил эту функцию из Аризоны в штат Вашингтон без плана РЕЗЕРВНОГО КОПИРОВАНИЯ и без уведомления клиента.
ПУНКТ: Ваши сотрудники в дальнейшем подтверждают, что на этом торговом сервере НЕТ ПРОЦЕССА АВАРИЙНОГО ВОССТАНОВЛЕНИЯ: НЕТ ГОРЯЧЕГО ожидания: И НЕТ резервного копирования
ПУНКТ: Повторный контакт со службой поддержки потребовал, чтобы я НАЖАТИЛ для информации, чтобы точно оценить проблемы, поскольку информация службы поддержки была неточной, вводящей в заблуждение и неполной.
ПУНКТ: время ожидания обращения в службу поддержки составляет от 10 до 25 минут.
ПУНКТ: Представитель службы поддержки НЕ знает своего добавочного номера ТЕЛЕФОНА, а тот, который был предоставлен, больше НЕ обслуживается
ПУНКТ: Ваши специалисты по программному обеспечению на сегодняшний день не могут решить проблемы с веб-сервером.
ПУНКТ: Нет Методология тестирования: НЕТ планов переключения: просто «Попробуйте прямо сейчас»
ПУНКТ: Ваше уведомление в субботу, 7 сентября, о том, что решение было принято преждевременно и неправильно.
ПУНКТ: Ваши сотрудники не примут помощи по локализации проблем с программной системой, хотя мы предложили NDA.
ПУНКТ: Пообещайте вашим сотрудникам работать непрерывно в течение вечера и вечера пятницы, чтобы решить эту весьма сомнительную проблему, поскольку проблема сохраняется (сегодня понедельник). Я предложил отправить кого-нибудь в Маунтинвью (или другое место), чтобы помочь, даже не поблагодарив.
ПУНКТ: вашей проектной группе не удалось понять, что при перемещении этого сервера потребуется новый / обновленный сертификат безопасности.
ПУНКТ: у вас не было контроля версий программного обеспечения DLL, и вам пришлось запросить у нас копию ВАШЕЙ собственной программы.

Мы прошли стадию благих намерений, поскольку ваша компания поставила всех своих пользователей на рога этой дилеммы, и теперь мы оказались в неприемлемой ситуации. Буду признателен за звонок от вас, но считаю, что вы далеки от общения со своими клиентами, возможно, боитесь юридической ответственности. Проще говоря, нам нужно немедленное решение и точная информация для оценки этой проблемы.

Все делают ошибки, но список проблем Intuit продолжает усугубляться и удивлять. 1972 год снова и снова.

Переведено